如今销售的核心驱动力是信息和数据。换言之，对客户、客户需求以及客户与您企业的合作历史了解得越多，销售团队的工作成效就越高。不过，现实中销售人员在管理客户关系、跟进销售线索以及执行其他任务时，经常要处理很多手动任务和组织性工作。对此，企业应部署客户关系管理 ( ，CRM) 平台，构建并维护持续销售关系。
客户关系管理（CRM）不仅能有效管理和组织信息，还能将所有客户关系和销售流程（从沟通到合同和付款）整合到一个中央数据库中。对于今天的很多企业来说，客户关系管理（CRM）已经成为了一项不可或缺的重要工具。
不过，客户关系管理（CRM）十分复杂且价格不菲。如果您正在考虑部署 客户关系管理 (CRM), 希望向 CFO 证明 客户关系管理（CRM）投资的必要性，那您首先要确定客户关系管理 （CRM）的投资回报率 ( On , ROI)。
为什么您的企业需要客户关系管理 (CRM)？
目前，很多成长型企业使用多个孤立系统（例如电子表格和电子邮件）来管理客户关系。这种拼凑式方法不仅效率低下，还经常会导致糟糕、混乱的客户体验。相比之下，客户关系管理（CRM）平台能够将从销售到产品和服务的所有要素整合到一个系统中，帮助销售团队中的所有成员即时了解特定客户关系。
以下是 客户关系管理（CRM）的 5 大功能和优势。
管理销售线索
当“销售线索到销售”流程成为创收和业务增长的重要源动力时，企业应重视每一条销售线索。对此，客户关系管理（CRM）可在潜在客户提交登录页表单或与销售代表沟通时，实时捕获相关的详细信息。通过洞悉所有潜在客户互动，例如营销活动互动、网站浏览活动、销售估算和支持服务工单，企业可以为客户提供更具吸引力和相关性更高的品牌体验。
改善客户支持
许多客户都曾被糟糕的客户服务“折磨”过。而通过使用客户关系管理（CRM）来跟踪客户关系，企业完全可以更好地提升客户服务体验。
客户关系管理（CRM）可以提供电子邮件、通话、备注和可分配任务记录，不仅支持企业中的所有人共享所有客户互动文档，还能避免遗漏任何问题。
加强跨部门协作
跨部门协作有助于改善客户体验。而使用云客户关系管理 (CRM), 无论是处于哪个时区或区域，无论在物理上相距多远，所有员工都能同时访问单一、可靠、安全的数据集，实现更紧密的跨团队协作。
现实中，即使简单的产品订单交付也可能需要多个部门通力合作，一些比较复杂的产品和服务可能需要数十位员工共同参与。显而易见，孤立式系统无法满足这种合作需求。对此，集成的客户关系管理（CRM）不仅支持所有员工高效共享信息，还能避免重复性工作。
提高效率和生产力
客户关系管理（CRM）可通过多种方式提高效率和生产力，例如为企业内部用户提供更卓越的体验：员工团队只需收集一次信息，可以显著节省时间 — 同时客户也不必反复阐述自己的需求。
客户关系管理（CRM）还可以自动处理很多重复性流程，进一步提高效率。与手动处理相比，它的自动化营销沟通、销售管道跟踪、集成计费和客户自助服务特性每月可以为员工节约数个小时的时间。
提升销售收入
客户关系管理（CRM）带来的直接收益大多体现在成本节省上，这种节省最终会转化为利润。同时，随着时间推移，客户关系管理（CRM）还有助于企业提高收入或总销售额。例如，利用客户关系管理（CRM）中的信息，销售团队可以创建高度相关、高质量的销售演示文稿，精确满足每一位客户的独特需求，进而成功达成交易。
在今天，销售关乎着大多数企业的命脉，而高质量的客户关系管理（CRM）系统可以有力提升企业的销售效率。
客户关系管理（CRM）的优势
来自各行各业的众多组织在采用客户关系管理（CRM）后都获得了以下优势。
哪些行业/领域的企业应投资部署客户关系管理 (CRM)？
简单来说，在几乎所有需要持续维护客户关系或开展销售工作（无论何等形式）的行业中，企业都应部署客户关系管理 (CRM)。其中，客户关系管理（CRM）尤其适用于以下行业：
除此以外，客户关系管理（CRM）还广泛适用于许多其他行业，在技术、法律、教育、采矿、交通、房地产、电信、出版、医疗卫生、公用事业、基础设施、印刷等行业中，企业都可以投资部署客户关系管理（CRM）来满足日常业务需求。
客户关系管理（CRM）可带来什么样的投资回报？
现在，我们来了解客户关系管理（CRM）的投资回报。如今，市场上不乏免费的基础型客户关系管理（CRM）系统，但这些系统通常缺乏安全性，功能也不够全面。相比之下， CRM（ 整体解决方案的一部分）这样的全功能客户关系管理（CRM）可以提供丰富而强大的工具，帮助企业推动销售增长，安全管理数据。在成本方面，CRM 的价格通常与您企业的规模成正比。此外，企业还应充分考虑所有设置和培训成本。不过，经验丰富的企业领导者都知道，只要运用得当，客户关系管理（CRM）投资可以带来数倍的回报。
事实证明，CRM 最高可带来 300% 的转化率提升、29% 的收入增长以及 34% 的销售团队效率增强 (opens in a new tab)。当然，实际回报还取决于具体的企业、行业和客户关系管理（CRM）上线阶段。总而言之，成功运用客户关系管理（CRM）的企业可在年收入、客户保留率以及降本增效方面取得丰厚的回报。同时，即使已在各方面都达到了领先水平，销售团队也能使用客户关系管理（CRM）进一步提升效率、提高业务自动化水平、沟通效率和透明度。
衡量 CRM 的投资回报率
以下基本公式可衡量任何投资 (当然也包括客户关系管理 (CRM)) 的回报率：确定投资收益，然后减去成本，将两者之差除以成本再乘以 100。不过，客户关系管理（CRM）投资收益的计算稍显复杂，因为企业可能会同时采取其他措施来提高利润，例如雇佣新的销售人员、开拓新市场或推出新的产品线。此外，投资回报率计算涉及多个指标，这也可能给计算结果带来细微差异。我们建议您综合使用销售收入增长、客户保留率提升和其他销售效率指标来理解客户关系管理（CRM）的投资收益 — 后文将详细介绍客户关系管理（CRM）投资回报率计算过程中的常见指标。我们先来了解一下基本公式。客户关系管理（CRM）投资回报率的计算公式为：
投资回报率 ROI =（净投资回报/投资成本）x 100
具体要如何操作呢？我们假设一家企业一年内在客户关系管理（CRM）上投入了 12000 美元，毛利润（也就是净销售收入减去销货成本）增长了 75000 美元，那么它的客户关系管理（CRM）投资回报率为：
=（75000 美元 – 12000 美元/12000 美元）x 100
= 5.25 x 100
= 525%
可提升投资回报的 10 大 客户关系管理（CRM）特性
客户关系管理（CRM）可凭借丰富而强大的特性助力企业发展，其中以下 10 大特性尤其能够提高投资回报。
自动化订单履行：在客户下单那一刻，客户关系管理（CRM）就会触发外部供应商与内部团队的订单履行流程。客户支持：通过单一系统收集电子邮件、电话、在线咨询和现场客户支持数据且支持所有用户轻松访问。交叉销售：基于数据和客户洞察来改善交叉销售。相比销售团队，客户关系管理（CRM）可以更敏锐地发现客户需求。追加销售：除了交叉销售特性外，客户关系管理（CRM）还可以提供追加销售建议，提高服务水平。自动续订：避免错过客户续订日期。当到达客户续订或再次订购的时间点时，CRM 可以自动处理付款或发送发票。报价：在客户关系管理（CRM）中针对复杂销售创建和提供报价。同时，无论客户希望变更还是接受报价，所有操作都可以在客户关系管理（CRM）中完成。网站到线索 (Web-To-Lead) 表单：如果客户在填写了某家企业的线上表单后很快就接到了对方来电，那么该企业很可能使用了具有网站到线索表单特性的客户关系管理（CRM）。使用这一特性，销售团队可以即时捕捉重要线索并主动出击。客户门户网站：客户在登录客户门户网站后可以进行多种操作，例如查看信息、更新付款方式、下载合同、请求客户支持以及输入订单等等。销售预测：销售预测功能可帮助企业制定适当的人员配置和成本计划，避免超支。佣金支付管理：自动化佣金系统可以节约会计团队和管理人员的时间。它支持销售人员自行登录系统，查看关于销售指标和下一次佣金支付的实时数据，不仅有助于缩短薪资流程用时，节省成本，还能让销售人员专注于销售工作。可用于跟踪客户关系管理（CRM）投资回报率的关键指标
ROI 公式可以简化企业幕后的大量数据。而要想了解客户关系管理（CRM）可在哪些方面带来成本节省和收入提升，企业需要重点关注关键指标。
对此，除了提升利润外，客户关系管理（CRM）还可以高效收集和跟踪数据，帮助企业了解关键指标。它内置了简单易用的仪表盘，不仅可以轻松跟踪销售、效率和团队指标，还支持与主要利益相关方分享指标，进而清晰展示客户关系管理（CRM）的投资回报率，展示团队绩效，展示团队和个人的销售目标与配额的完成情况。
业务指标
请跟踪这些指标，了解 CRM 带来的效率提升、节省和流程改进。
收入
跟踪整个部门以及每一位员工在客户关系管理（CRM）实施前后创造的销售收入。通过将新获客和销售成绩归因到特定营销活动，企业可以持续优化自己的策略，提升收入。
平均销售周期
平均销售周期指首次联系客户（或商机阶段）到达成销售之间的时长。客户关系管理（CRM）可以改善沟通，提高流程效率，消除瓶颈，加快交易达成速度；可以掌握从初次联系客户到达成销售的平均时长。
平均交易规模
监控每笔销售的平均价格以及整个销售团队所达成销售的平均价格，同时查看不同地区甚至各个员工的平均交易规模。
平均交易规模 = 特定时间段内所有销售的总金额 / 同一时期内的总销售数量
其他销售效率指标
跟踪销售数据是一项颇具挑战的任务，因为这通常需要由时间本就有限的销售代表来手动录入数据。而客户关系管理（CRM）可以自动处理大部分手动数据录入任务，助力企业专注于识别和监控重要绩效指标，更好地促成销售。请关注以下事务：
盈亏平衡点
盈亏平衡点这一指标经常与投资回报率一起计算，100% 的投资回报率即意味着达到盈亏平衡点。
利润
投资回报率超过 100% 部分的额外净收益越高，利润就越高。通过正确实施 客户关系管理 (CRM), 大部分企业都可以实现可观的利润增长。
销售指标关键营销指标关键服务指标
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云 CRM 软件
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使用适当的客户关系管理（CRM）推动业务发展
无论企业是要开展销售工作、进行市场营销、创建报价和发票还是专注于改善客户服务，客户关系管理（CRM）都是一项必不可少的关键工具。从技术上讲，客户关系管理（CRM）是一系列可帮助企业更有效地管理客户/潜在客户关系，推动业务发展的工具。
不过，客户关系管理（CRM）也有高下之分。如今，大多数行业领先的客户关系管理（CRM）平台都可以与其他 ERP 软件（例如会计平台）互联，为企业的营销团队、销售团队以及其他职能（例如财务甚至薪资）提供强大支持，例如助力会计团队查看佣金数据，处理薪资工作；助力销售团队查看特定客户的订单历史记录、未付款项和其他信息，准确创建报价。另外，配置、定价和报价流程也需要从 ERP 和客户关系管理（CRM）平台提取信息。对此，将客户关系管理（CRM）和 ERP 软件集成在一起可以提高效率、打通团队，为所有相关人员提供更多信息，进而改善客户服务，提高利润。
对于所有企业而言，实施客户关系管理（CRM）都是面向未来的一项长期投资。与所有重大支出一样，企业务必要了解客户关系管理（CRM）投资的财务影响并定期评估投资效果。而要想计算客户关系管理（CRM）的投资回报率，企业首先需要了解客户关系管理（CRM）在成本节省、销售收入提升以及客户满意度改善方面的效果。为此，企业需要监控各种客户关系管理（CRM）KPI，包括平均交易规模、利润率和客户留存率。幸运的是，许多客户关系管理（CRM）平台都提供了简单易用的仪表盘，可清晰呈现 KPI 数据，帮助您的企业更加轻松、高效地了解客户关系管理（CRM）投资的财务绩效。此外，高级客户关系管理（CRM）软件还可以通过 ERP 平台连通企业的其他重要职能 (例如会计)，进而在一个统一数字化环境下整合所有客户和销售数据。
常见问题解答如何计算客户关系管理（CRM）投资回报率？
CRM 的全称是客户关系管理，您无法衡量客户关系管理 (CRM), 但可以计算 客户关系管理（CRM）的盈利能力。客户关系管理（CRM）投资回报率 (ROI) 旨在衡量客户关系管理（CRM）相对于成本能带来多大的回报，其计算过程涉及新增销售收入、客户留存率提升和其他销售效率指标等多项因素。
什么是投资回报率 ROI？
ROI 率即投资回报率。投资回报率ROI 可以反映一项投资是否实现了盈利以及与初始投资金额相比带来了多少回报。
可否举例说明投资回报率？
以下是投资回报率的一个简单示例：一家企业在客户关系管理（CRM）上投入了 1000 美元，在第一年通过客户关系管理（CRM）提升了销售收入，改善了客户关系，并创造了 11,000 美元的新增利润，那么该企业第一年的投资回报率就是 1000% 或 10 倍。
